Kilpailuvalttina huono asiakaspalvelu

Eräs tositarina asiakaskokemuksesta digitalisaation ja globalisaation edetessä.

Yritykselläni on palvelimia, jotka tekevät mediaseurantaa. Eräänä yönä ilmeni vikatilanne, joka vaati palvelimia ylläpitävältä yritykseltä vähintäänkin tarkistuksia. En ollut kovin huolissani, koska aiemmin tältä yhdeltä kaiketi Suomen suurimmista ICT-palveluntarjoajista oli tietystä jäykkyydestä huolimatta saanut kohtalaista asiakaspalvelua ja ainakin ammattitaito oli ollut kohdallaan.

Yritys oli kuitenkin juuri myyty osaksi kansainvälistä, globaalia ICT-yritystä. Kaikki asiakaskirjeenvaihto oli toki jo vaihtunut englanninkieliseksi, kuten myös internetsivut. Yritin soittaa päivystysnumeroon, josta vastattiin englanniksi. Asiakaskohtaamiseni Intiaan ulkoistetun palveluhenkilön kanssa sujui tasaväkisissä tunnelmissa: minä en ymmärtänyt hänen intialaista aksenttiaan eikä hän ymmärtänyt minun suomalaistani. Lopulta ymmärsin, että hän yritti tavata minulle sähköpostiosoitetta, johon voisin jättää vikailmoituksen. Tämän osoitteen olin toki onnistunut löytämään jo verkkosivuilta, kuin ihmeen kaupalla, itsekin.

Tovin kuluttua sähköpostiini alkoi tulla tikettejä, joissa todettiin että olin jättämällä vikailmoituksen palvelusta (jonka ylläpito on heidän vastuullaan ja sisältyy kuukausimaksuun) tehnyt jonkinlaisen tilauksen jossa yksikköhinta (ilmeisesti tuntia) on N euroa. Viestit tulivat tietenkin no-reply –osoitteista joten minkäänlainen kommentointi tai vastaaminen ei ollut mahdollista.

Häiriötilanne ratkesi onnellisesti, kiitos yritykseni taitavan atk-tukihenkilön. Sen verran extreme-kokemus globaalin ICT-yrityksen asiakaspalvelu häiriötilanteessa kuitenkin oli, että tunnekokemuksena se lienee vastannut ainakin jonkinlaista benji-hyppyä sillä erotuksella ettei ollut varmuutta onko naru kiinni missään. Tilanteen kontrollin menetyksen tunne oli täydellinen.

Yli kymmenen vuoden aikana tekemieni yli sadan maine- ja viestintätutkimuksen yksi yhteinen havainto on se, että mitä jäykempää asiakkaan palveluntuottajan vaihtomahdollisuus on, sitä huonommin asiakas huomioidaan, sitä heikompaa on asiakaspalvelu ja sitä huonompi yrityksen asiakastyytyväisyys ja maine. Kukin voi mielessään miettiä esimerkkejä tällaisista toimialoista.

Digitaalisessa maailmassa teknologian ja järjestelmien luonnonlakien kaltaisista piirteistä (joita ei voida muuttaa ja joihin ei voida vaikuttaa) on tullut perusteita asiakkaan huomiotta jättämiselle. Tämä tarkoittaa sitä, että asiakkaan tulee pelkistää oma toiveensa koneen ymmärtämäksi tuotteeksi. Tämä aiheuttaa vähänkään monimutkaisemmissa tilanteissa hyvin paljon epätarkkuutta, huonoa palvelun hahmottamista, huonoa asiakaskokemusta sekä suuren määrän mahdollisuuksia erilaisille virheille.

Kun digitalisaatio on peruuttamaton ja hyvin nopea trendi joudumme yhä enemmän sietämään palvelujen epätarkkuutta samalla kun niiden mittakaavaedut, nopeus ja kenties hinta ovat laskeneet. Olemme siirtyneet uuteen digitaalisen epävarmuuden aikaan jossa vain voimme toivoa, että esimerkiksi eläkekertymämme ei ole jonkin vuosia sitten tapahtuneen bugin vuoksi pyyhkiytynyt eläkeyhtiön tietojärjestelmästä. Ja tämä toki tulee ilmi vasta vuosikymmeniä myöhemmin kun pitäisi jäädä eläkkeelle. Tällöin saadaksemme eläkettä meidän tulee tietenkin toimittaa erilaisia selvityksiä, työtodistuksia ja palkkatodistuksia koko työuramme ajalta.

Huono asiakaspalvelu ei tietenkään ole kilpailuetu muutoin kuin palvelujen edullisen ja massamaisen tuotannon näkökulmasta. Halvalle hinnalle tosin on ehtymättömät markkinat, joten huono asiakaspalvelu on myös yritysten kilpailuvaltti. Asiakas ei vaihda, koska kilpailijan asiakaspalvelu on myös yhtä huonoa ja vaihtamisen kustannukset suuria.

Suuret paineet kohdistuvat käyttöliittymäsuunnittelijoihin sekä asiakastukeen, jotka alueet eivät ole likimainkaan kehittyneet samaan tahtiin teknologian kanssa. Myöskään ”human interface –näkökulmalla” ei ole ICT-yrityksissä merkittävää asemaa vaan teknologia käyttää lähes kaikkea merkittävää valtaa alan yrityksissä.

Yritykset voivat rakentaa erottuvan ja alalla poikkeuksellisen hyvän maineen edes yrittämällä ymmärtää, että asiakkaalla on jokin aina perusteltu syy yhteydenottoonsa. Tällöin joko järjestelmää täytyy muuttaa tai asiakas tarvitsee mahdollisesti hyvinkin laajan koulutuksen ja perustelun voidakseen toimia oikein digitaalisen koneen pienenä mutta välttämättömänä osana. Asiakaskokemuksen parantamisessa ollaan jo aika pitkällä kun aidosti ymmärretään, että asiakas ei ole väärässä ja kone oikeassa.

Toinen maineenhallintavinkki alan yrityksille on se, että asiantuntijoiden tulee olla mahdollisimman lähellä asiakasrajapintaa, mieluummin asiakaspalvelussa. Varmin tapa hankkia huono maine on, asiakaspalvelun jäykkyyksien ja prosessilähtöisyyden lisäksi, piilottaa yrityksen asiantuntijat asiakkailta.

Taisto Lehikoinen, FT