Pankkien maine hakkeroitiin

Joulukuun 2014 – tammikuun 2015 palvelunestohyökkäys suomalaisiin pankkeihin oli samalla offensiivi pankkien ydinmainetta sekä suomalaisen yhteiskunnan peruspilareita vastaan. Maineenhallinnan näkökulmasta pankkijärjestelmään laajasti häiriöitä tuottanut kampanja valitettavasti heikensi pankkien luotettavuus- ja toimintavarmuusmainetta pitkäkestoisella tavalla.

Tutkimuksissa on näyttöä siitä, että yksittäinen merkittävä toimintahäiriö säilyy asiakkaiden ja sidosryhmien muistissa pitkään. Tämä palvelunestohyökkäys tulee lisäksi jäämään historiankirjoihin ensimmäisenä sähköisten pankkipalvelujen merkittävänä häiriötilanteena Suomessa.

Pankkien maine on aina ollut Suomessa (kenties pankkikriisejä lukuun ottamatta) huipputasoa, ja pankit ovat perinteisesti toimineet hyvämaineisesti ja laadukkaasti. Muilla toimijoilla on aina ollut paljon opittavaa pankkien tavassa hoitaa prosenssinsa hyvämaineisesti. Näin pankit ovat toki toimineet siksi, että aina rahan kanssa operoitaessa kumppanilta odotetaan erittäin korkeaa luotettavuutta.

Pankkien luotettavuusmaine, ja erityisesti toimintavarmuus, on tähän asti ollut suomalaisen peruskallion tasoa. Nyt pankkien maine on laskenut ”tavallisten” organisaatioiden tasolle.

Hyvä maineenhallinnan periaate on, että aina silloin kun joudutaan antamaan selityksiä, ollaan ajauduttu pois jostain tärkeästä. Ainoa keino palauttaa toimintavarmuusmaine vuodenvaihdetta edeltävälle tasolle on rakentaa mittaluokkaa vahvemmat varmuusratkaisut. Maineenhallinnan näkökulmasta sen toteaminen, että näinkin voi milloin tahansa käydä ei yksinkertaisesti ole mahdollista.

Taisto Lehikoinen, FT