Lupauksena hyvä maine

Mediatum Oy on asiakas- ja sidosryhmätutkimuksiin erikoistunut tutkimus- ja konsulttiyritys. Asiantuntijallamme on yli 30 vuoden tohtoritasoinen kokemus tutkimustoiminnasta ja käytännön yritysprosesseista erityisesti viestinnän näkökulmasta.

Laske maineellesi hinta

Saat suoraan sähköpostiisi tiedon asiakastutkimuksen hinnasta täyttämällä lomakkeemme.

Miten voin parantaa asiakaskokemusta?
Ryhdy johtamaan tiedolla – helposti ja edullisesti!

Yleisimmin asiakaskokemus määritellään jotakuinkin tähän tapaan: ”Asiakaskokemus on asiakkaan eri kosketuspisteiden synnyttämiä mielikuvia hänen altistuessaan yrityksen viesteille sekä tuotanto- tai palveluprosessille, joka on yhä useammin digitaalinen.”
Tarkasti ottaen yritys ei voi vaikuttaa asiakaskokemukseen, koska asiakaskokemus on asiakkaan ”subjektiivinen kokemus yrityksen sekä sidosryhmien ja ulkoisten olosuhteiden tuottamista ärsykkeistä”. Tärkeää on siis havainto siitä, että asiakkaan kokemus on täysin hänen itsensä tuottama tulkinta kohtaamistaan ”ärsykkeistä”. Tästä juontuu vanha kauppiaan slogan siitä, että ”asiakas on aina oikeassa”. Hänen oma kokemuksensa on ainoa hänelle merkittävä totuus.

Sen sijaan yritys voi kontrolloida sen omassa vallassa olevia ärsykkeitä (touch points), joihin reaktiona näemme asiakaskokemuksen asiakkaan käytöksenä sekä erilaisten mittarien kertomina mielikuvina.
Ulkoisten olosuhteiden vaikutusta asiakaskokemukseen voimme ymmärtää monitoroimalla sidosryhmien toimintaa sekä ulkoisia olosuhteita ja pyrkimällä vaikuttamaan niihin sekä sopivasti mukautumalla.
Hyvän asiakaskokemuksen keskeisiä ominaisuuksia ovat helppous, sujuvuus, ymmärrettävyys, selkeys, miellyttävyys, asiakaslähtöisyys, ymmärrettävyys – ja ennen kaikkea luotettavuus.
Asiakaskokemus on siis mielikuvia, jotka syntyvät käyttökokemuksesta, palvelusta, viestinnästä sekä itse ydintuotteesta ja/tai –palvelusta. Asiakaskokemuksen sukulaiskäsitteitä ja osin siihen sisältyviä ovat asiakastyytyväisyys, brändi ja maine.

Asiakaskokemusta voidaan luotettavasti parantaa käytännössä vain kysymällä asiakkailta. Juuri asiakaskokemuksen monialaisuuden ja tietyn ”epämääräisyyden” vuoksi asiakaskokemusta on hyvin haasteellista selvittää vain data-analytiikkaa lukemalla, yrityksen sisäisessä aivoriihessä tai valistunein arvauksin. Asiakkaiden tulokulma ja odotukset ovat aina jollain tapaa erilaisia kuin tuottajana pystymme kuvittelemaan. Siksi valistuneinkin ajatus siitä että ”kyllä me tunnemme asiakkaamme” on parhaimmillaan osatotuus ja heikoimmillaan puhdas arvaus.

Laske maineellesi hinta

Saat suoraan sähköpostiisi tiedon asiakastutkimuksen hinnasta täyttämällä lomakkeemme.

Seuraa Mediatumin vlogia

Jatkamalla tämän sivun käyttöä hyväksyt evästeiden käytön.