Yleisimmin asiakaskokemus määritellään jotakuinkin tähän tapaan: ”Asiakaskokemus on asiakkaan eri kosketuspisteiden synnyttämiä mielikuvia hänen altistuessaan yrityksen viesteille sekä tuotanto- tai palveluprosessille, joka on yhä useammin digitaalinen.”
Tarkasti ottaen yritys ei voi vaikuttaa asiakaskokemukseen, koska asiakaskokemus on asiakkaan ”subjektiivinen kokemus yrityksen sekä sidosryhmien ja ulkoisten olosuhteiden tuottamista ärsykkeistä”. Tärkeää on siis havainto siitä, että asiakkaan kokemus on täysin hänen itsensä tuottama tulkinta kohtaamistaan ”ärsykkeistä”. Tästä juontuu vanha kauppiaan slogan siitä, että ”asiakas on aina oikeassa”. Hänen oma kokemuksensa on ainoa hänelle merkittävä totuus.
Menu
- 050 586 6116